124) Kaffee-Dialoge

Wir tuckern mit reduzierter Geschwindigkeit über die Autobahn. Irgendwo zwischen Brandenburg und Meck-Pomm werden meine Augenlider schwer, ich brauche einen Kaffee. Also fahren wir rechts raus, stellen die Karre ab und machen uns auf die Suche nach einer Kaffee-Bar. Beim Betreten des Gastro-Tempels, macht sich Ernüchterung breit. Keine Kaffee-Bar, keine dampfenden Maschinen, kein Italo-Flair, kein Klappern von Espresso-Tassen. Nur ein Tresen, eine Dame hinter Corona-Plastik und ein paar Automaten der Marke Prallmeier in ihrem Rücken. Mhm, nicht so prall, aber ich brauche jetzt ein koffeinhaltiges Heißgetränk. Hilft nichts.

Ich steige in einen Kaffee-Dialog ein

„Hallo, was darf‘s sein?“
„Guten Tag, einen kleinen Kaffee zum mitnehmen bitte.“
„Wie hätten‘sen den gern. Als Crema oder Filter.“
„Oh bitte Crema“, sage ich, als sich vor meinem inneren Horror-Auge eine Glas-Kanne mit abgestandenem Filter-Kaffee aufbaut.
„So bitte, macht soundso viel und einen schönen Sonntag noch.“
„Danke, ihnen auch. Ähm. Zucker und Milch … stehen …?“
„Dort“, sagt sie und zeigt auf die Seite.
„Alles klar, danke“

Ich optimiere meinen Kaffee mit Milch und Zucker.

Ein weiterer Kaffee-Dialog beginnt

„Hallo, was darf‘s sein?“
„Ick muss ers‘mal gucken …“, stammelt sie.
„Schauen Sie nur“
„Is‘ ja nur Prallmeier hier, wa? Jib‘s och janz normalen Kaffee?“
„Was meinen Sie mit normalem Kaffee, wir haben verschiedene ….“
„Ja aber nur von Prallmeier, richtich?“
„Ja, wir haben alles von Prallmeier“, sagt die Dame hinterm Plastik.“
„Ick such‘ ja eher wat janz normalet. So‘n Filta oder so wat.“
„Filter-Kaffee? Ja den kann ich ihnen auch machen.“
„Jut, dann zwei Filta … oder Heinz?“ Heinz …?
„Na wo is‘n der jetz’e hin? Da red‘ ick‘ mit dem und der is‘ ja nich‘ mehr da. So wat aba och. Da kann ick ja lange reden man.“
„Haaaaiiiiinz, wo bist du? Haaaaaaaiiiiiiiiiiiiiiinz!

Ich greife mir meinen Kaffee. Abmarsch, wir müssen weiter.

63) Service-Dialog

Handwerkerleistungen sind häufig ein besonderes Erlebnis. Ich meine heute nicht die Umsetzung an sich, sondern eher die Anbahnung dieser „Service Experience“.

Ein aktuelles Beispiel:

Das Schlafzimmerfenster klemmt, ich kriege es nicht mehr auf, weder voll noch kipp. Doof irgendwie.

07.06.2020: Ich schreibe die Hausverwaltung an und schildere mein Problem.

08.06.2020: Verwaltung antwortet, Firma „Fenstermann“ (Name geändert) wurde beauftragt, man wird sich telefonisch melden.

10.06.2020: Ich frage bei der Verwaltung, ob sie denn noch einmal nachhaken könnten, denn bei mir hat sich noch niemand gemeldet.

11.06.2020: Verwaltung antwortet, … in Anbetracht der aktuellen Situation … usw… Corona … bla bla. Mir kommen die Tränen. Der Auftrag sei am 08.06.2020 erteilt worden, für die Bearbeitung rechne man aktuell mit 7 Arbeitstagen.

16.06.2020: Ich schreibe der Verwaltung, heuchle Verständnis für die Situation und wünsche mir, dass doch wenigstens jemand anrufen würde. Das muss doch auch in Corona-Zeiten gehen.

17.06.2020: Verwaltung antwortet, ich solle die Firma selbst unter 12345678/12345 anrufen. Wo ist das denn? WENN Vorwahl < Anschluß DANN Ort = Klein.

19.06.2020: Ich rufe dort an und bin besonders freundlich, Handwerker brauchen Streichel-Einheiten.

Sie: „Tischlerei Fenstermann, Guten Tag.“
Ich: „Guten Tag, mein Name ist Sowieso aus Berlin, sie müssten einen Auftrag von Verwaltung ABC haben und ich würde gern einen Termin dazu vereinbaren.“
Sie: „Moment, ich stell‘ sie zum Chef durch. Wie war noch gleich ihr Name?“
Ich: „Mein Name ist Sowieso.“
Es: „Knack. Tut. Raschel“
Er: „Ja, bitte.“
Ich: „Guten Tag, mein Name ist Sowieso aus Berlin, sie müssten einen Auftrag von Verwaltung ABC haben und ich würde gern einen Termin dazu vereinbaren.“
Er: „Wo?“
Ich: „Wie … Wo“?
Er: „Na, wo isses?“
Ich: „Ähm … meinen sie jetzt das Fenster oder meine Wohnung. Na, Berlin.“
Er: „Na Berlin, is‘n bisschen größer, da müssen ´se mir schon sagen wohin, sonst könn‘ wir nich‘ helfen.“
Ich: „Ist mir schon klar. Es ist in Berlin, Pipapo-Straße 123.“ Mir wird der Kragen eng.
Er: „Is‘ hier.“
Ich: „Was ist da?“
Er: „Na der Auftrag.“
Ich: Oh, schön und wie gehts jetzt weiter?
Er: „Nächste Woche.“
Ich: „Entschuldigung, heißt das, nächste Woche kommt jemand vorbei oder ruft jemand an?“
Er: „Der Auftrag wurde mit anderen Aufträgen an einen Mitarbeiter übergeben, der meldet sich.“
Ich: „Aha“. Die Frage, ob ich mir derweil ein Sauerstoff-Gerät ausleihen soll, verkneife ich mir.

Also warte ich, bis sich jemand nächste Woche meldet und dann die 120 Kilometer nach Berlin fährt. Für ein Fenster.

Warum nur beschleicht mich das Gefühl, dass das noch nicht das Ende der Geschichte ist…

61) Handwerk Analog

Wenn man in Deutschland von Digitalisierung spricht, geht es häufig um die Infrastruktur. Fehlende Highspeed-Leitungen, Funk-Antennen und ähnliches. Man hört von Mittelständlern auf dem Lande, die einmal am Tag zu irgendeinem Hotspot fahren, nur um die elektronische Post zu erledigen. Gruselig.

Das wird sich irgendwann ändern.
ABER: Hardware, Kabel und Highspeed ist das eine. Worum es mir hier heute geht, ist die Digital-Kultur, besonders in der Dienstleistung, noch spezieller im Handwerk.

Versucht mal, in Berlin einen Handwerker per e-mail zu erreichen. Warum per e-mail? Na weil ich tagsüber schlecht telefonieren kann. Weil ich am Freitagnachmittag nicht vor verschlossenen Türen stehen will. Weil Handwerksfirmen ihre e-mail-Adresse auf deren Homepages und Autos schreiben. Darum.

  • Im September habe ich einen Polsterer angeschrieben, mein Problem geschildert und Fotos beigefügt. Ich habe nur um ein Statement gebeten, ob er ein solche Reparatur übernimmt, bevor ich samt Möbelstück zu ihm fahre. Bis heute, Januar, nichts gehört.
  • Im November dann eine e-mail an eine Gas-Wasser-Heizungs-Firma. Wieder mit Problembeschreibung und Fotos. Tagelang hat niemand reagiert. Daraufhin rief ich dann an und bekam eine typisch Berliner Antwort: „Watt, per e-mail? Also dafüa ham‘wa keene Zeit“. Na danke auch.
  • Vor ein paar Tagen wieder per e-mail an eine Schlosserei. Keine Antwort. Nach Tagen ging ich dann vorbei und verwies auf meine e-mail. Nichts. Nicht mal ein, „Oh, tut mir Leid, ist irgendwie untergegangen“, oder so. Anschließend war ich an diesem Tag dreimal dort, um irgendwelche Maße und Fotos vorbeizubringen. Das war die längste Mittagspause der letzten Monate. Immerhin etwas.

Vielleicht habe ich einfach nur Pech gehabt und woanders läuft das besser. Tut es das? Es braucht mehr als nur Antennen und Netze! Es braucht eine grundlegende Digital-Kompetenz (… und ich rede aktuell ja nur von e-mail …).

Zusätzlich braucht es eine digitale Service-Attitüde und dazu gehört mehr, als sich bei t-online eine Mail-Adresse zu besorgen und eine billige Homepage aufschwatzen zu lassen.

Beim Schreiben des Beitrags, bin ich auf folgende Website gestoßen:
https://www.handwerkdigital.de

Dort thematisiert man die Digitalisierung um Handwerk.

Ein Auszug:

„… Das analoge Geschäftsmodell, hier der Verkauf und Verlegung von Fliesen und Designböden sowie der Verkauf und die Montage von Kachel- und Kaminöfen, soll mit den Möglichkeiten der digitalen Welt verknüpft werden. Beratung, Verkauf aber auch Auftragsbearbeitung und -umsetzung werden über den Einsatz von Virtual-Reality-Technologien (VR) erleichtert und verbessert, indem neue, digitale Präsentations- und Kommunikationsmöglichkeiten für den Kunden entstehen. Ein wesentliches Projektziel ist die Erweiterung der bestehenden Kundenbasis sowie die Erschließung neuer Zielgruppen, z.B. sehr technikaffine Menschen wie „Digital Natives“. Für die Auftragsbearbeitung und -umsetzung werden über eine weitestgehend medienbruchfreie Gestaltung der Prozesse ein Effizienzgewinn und eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit angestrebt…“

Na denn strebt mal! Aber vielleicht fangt ihr erst einmal damit an, eure e-mails zu lesen?

53) Warteschlangenbeschwörer

Schlangenbeschwörer sind Alleinunterhalter, die mit Tricks und Musik versuchen, die Schlange nach ihrer Pfeife tanzen zu lassen. Beim letzten Indienbesuch habe ich zwar keine mehr angetroffen, dafür komme ich mir hier in Deutschland bald selber vor wie solch ein Alleinunterhalter, der mit Schlangen kämpft.

Die Situation in 10 Schritten:

  1. Mit großen Schritten laufe ich auf eine Service-Situation (z.B. Ticket-Schalter, Check in oder Security…) zu
  2. Aus der Ferne sehe ich schon einige Menschen dort in der Schlange stehen. Sie warten alle vorwärts mit Blick auf den Counter, sie brauchen es so. Das Ziel immer vor den Augen
  3. Vor mir erreichen aber noch andere Menschen ihr Ziel und stellen sich hinten an, alle mit Blick nach vorn. Wie sonst
  4. Sehr bald droht das Ende der Schlange, andere Verkehrswege zu stören. Da wollen Reisende zu anderen Gates, Rollstuhlfahrer müssen durchkommen, Service-Kräfte sollen ihren Job machen
  5. Komme ich zu diesem Zeitpunkt bei der Warteschlange an, will ich mich nicht mehr hinten anstellen, da ich damit den kompletten Flur-Verkehr stören würde
  6. Also stelle ich mich zwar ans Ende der Schlange, ABER in einem 90 Grad Winkel, an. Ich versuche also die Schlange „abzuknicken“, zu beschwören
  7. Und schon kommt der nächste Service-Gast, nennen wir ihn einfach mal Heinz. Er stellt sich an die bisherige Schlange an und mustert mich, warum ich denn da so „abgeknickt“ stehe
  8. Ich bin überzeugt von meinem edlen Anliegen und verharre in meiner Position. Es ist richtig. Vorausschauend. Nachhaltig
  9. Es kommen weitere Gäste und stellen sich hinter Heinz an. Denn aus ihrer Sicht, bildet Heinz das Ende der Schlange. Nicht ich. Ich stehe da ja nur so „abgeknickt“ herum
  10. Trotzdem bleibe ich dort wo ich bin, denn ich war ich ja nun wirklich vor Heinz dort. Hinter Heinz entsteht zunehmend das totale Chaos. Keiner kommt mehr durch. War zu erwarten

Und was passiert dann?

Irgendwann bewegt sich etwas, es geht weiter. Die Menschen tippeln stur wie die Lemminge auf den Counter zu. Und all die Menschen, die hinter Heinz stehen, verachten mich mit bösen Blicken, die förmlich sagen … „Können Sie sich nicht hinten anstellen?“

 

Oh man, ihr habt alle einen Schaden. Muss man euch erst immer in Gatter und Metall-Stangen zwängen!?

PS: Aktuell läuft ein Plakat-Kampagne „30 Jahre – Typisch Deutsch“ … das gehört auch dazu

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40) Flug-Vieh am Terminal C

Die Sicherheitskontrolle am Flughafen Tegel (besonders am Terminal C, da wo die Billig-Flieger ablegen), gibt mir regelmäßig das Gefühl, nur für blödes Flug-Vieh gehalten zu werden. Dort geht es zu wie auf der Ponderosa-Ranch in  „Bonanza“. Das Flug-Vieh wird zunächst auf ein chromglänzendes Metall-Gatter zugetrieben, dass all die Massen ordnen und beruhigen soll. Ein Wunder eigentlich, dass man keine Cowboys sieht, die pfeifend ihr Lasso schwingen. Ist man in diesem „Ordnungssystem“ angekommen und hat sich ihm ergeben, folgt man dem Strom der Menge. Stumpf tippelt man ein paar Schritte in die eine Richtung, macht kehrt und geht dieselbe Zahl an Schritten wieder in die andere Richtung zurück. Hin und her geht das so weiter, immer am Chrom-Geländer entlang. Auf diese Weise begegnet man in kurzer Zeit, immer wieder den selben Menschen. Man hat keine Chance diesem Schauspiel zu entgehen, es sei denn man entscheidet sich kurzfristig für die Bahn oder einen Mietwagen. Außen lehnen zwei Cartwright-Brüder vom Sicherheitsdienst über der Chrom-Stange, beobachten uns blöden Rindviecher und machen so ihre Kommentare. Sollte ein Fluggast mal in Eile sein und die Brüder anflehen, das Zick Zack ausnahmsweise abkürzen zu dürfen, würden die ihm mit Berliner Oberlehrer-Charme folgendes erklären: „Na da hätt’n se halt eha hier sein müssen. Zwei Stunden eha jenau jenommen. Dit steht doch druff uf ihre Buchung, oder etwa nich?“ Irgendwann erreicht man dann endlich den Bordkarten-Scanner. Hat man diese elektronische Sicherheitsmaßnahme gemeistert, wartet weiteres Human-Kapital an den Metall-Detektoren auf den genervten Reisenden. Ich packe all mein Zeug in der für mich mehrfach erprobten Art und Weise auf das Band. Im besten Fall ist der Sicherheit-Mensch völlig emotionslos, maulfaul und kaut Kaugummi. Im schlimmsten Fall belehrt er mich und sortiert meine Klamotten und die Reihenfolge der Plastikwannen um, so dass ich völlig aus meinem Trott komme.

Egal wie es nun wieder laufen wird, ich kann aber mit Sicherheit damit rechnen, dass dort überall wieder lautstark über … 

  • die Erlebnisse vom Wochenende, 
  • die unfaire Pausenregelung,
  • und den blöden Schichtleiter 

debattiert wird. 

Auch wenn Teamleiter und Fluggast in Hörweite daneben stehen.

Liebe Airlines und Flughafenbetreiber, bitte gebt mehr Geld für die Sicherheitskontrolle aus und bezahlt die Leute da ordentlich! Dann kehrt vielleicht auch wieder etwas Flug-Kultur ins Terminal C ein. DANKE

Frühere Beiträge zu Schlange Stehen, Service und Low Cost-Wahn:

9) Salat alles

Heute konnte ich durch Zufall eine sehr gut funktionierende Deutsch-Türkische Integration beobachten. Oder war es eher eine Türkisch-Deutsche? Keine Ahnung. Lest selbst.

Kurz nach 18:00 Uhr stolpere ich bei unserem Döner-Mann des Vertrauens durch die Tür. Der Leser mag die saloppe Berufsbezeichnung „Döner-Mann“ entschuldigen. Es ist nicht diskriminierend gemeint, aber so nennen wir das Bistro nun mal bei uns in der Familie. Ähnlich wie der „Asia-Mann“ ein paar Türen weiter. Der „Döner-Mann“ ist eigentlich gar kein „Mann“ sondern ein türkisches Hochleistungs-Team, dass neben Döner auch Pizza, Lasagne, Salate und sogar Burger macht. Aber es sind wirklich nur „Männer“… das will ich mit Blick auf den nahenden Frauentag (früherer Beitrag) noch mal deutlich sagen. Ich taxiere kurz die Lage in dem Bistro. Gleich rechts hinter der Theke wird eifrig gearbeitet. Der Flachbild-Fernseher hinten hängt wie immer leicht schief an der Wand und es laufen Nachrichten ohne Ton. Die meisten Gäste scheinen zu warten, um ihr Essen mit nach Hause zu nehmen. Mit meiner Bestellung wird es also einen Moment dauern, ich lehne mich an den Getränke-Kühlschrank und beobachte einfach die Szenerie in dem Laden.

Einer der Männer hinter der Theke ruft laut „Döner?“. Keiner reagiert. „Döner?“. „Hallo?“. „Döööööner!“. Ein deutscher Gast schreckt auf und reißt sich die Kopfhörer von den Ohren. „Ähh… ich?“. „Mein…Döner…?“ und zeigt mit dem Finger auf sich selbst. Der Mann hinter der Theke nickt und fragt „Sauce?, „Salat alles“? (…jedes Mal erstaunt mich diese aufs Wesentliche gekürzte Frage erneut). Der Gast beginnt zu stammeln. „Ähhhm … also ähh ja … Knoblauch und Scharf, aber bitte mehr Knoblauch als Scharf … also wirklich nur’n bisschen scharf ja … nicht so viel bitte ok … und ohne Zwiebeln, dafür mehr Rotkohl… also Kraut meine ich … und ohne Tomate bitte … dafür gern mehr Gurke …und so weiter. Ach so … und zum Mitnehmen, bitte“.

Ob das gut geht, frage ich mich. Hat der gebürtige Türke das wirklich verstanden? Ich werde es nie erfahren, der deutsche Gast bekommt eine Tüte über die Theke gereicht und verschwindet.

Wieder ruft ein Döner-Mann hinter der Theke in das Bistro hinein: „Döner, bitte!“ Ein anderer Deutscher steht schon bereit an der Salat-Vitrine und antwortet ungefragt. „Kräutersauce und Salat alles.

Na bitte. Geht doch.

35) Low Cost Service

Egal wo man hinschaut, man trifft auf immer mehr Low Cost Anbieter, die Waren und Dienstleistungen zu irrsinnig geringen Preisen anbieten. Und da geht es mir heute gar nicht so sehr um die bekannten Filialen, die einem Produkte für wenige Euro (oft sogar darunter) hinterherwerfen. Nein, es geht mir eher um die Dienstleistungsbranche, die uns mit ihren Low Budget Konzepten umwirbt und unsere Geiz-Muskeln massiert. Zum Beispiel finden wir so etwas in der Fliegerei, in der Hotellerie oder auch im Fitnesbereich. Ein Flug nach Palma zum Beispiel für 33 EUR, ein Hotelzimmer für 29 EUR oder eine Mitgliedschaft im Fitness-Center für 20 EUR im Monat. Das ist geil. 

Aber was war da eigentlich zuerst da? War es in dem Fall das Angebot oder die Nachfrage? Wer war zuerst auf dem Ego-Trip. War es etwa der Kunde? Weil er schon immer mal für 33 EUR nach Palma fliegen wollte und deshalb die Anbieter so lange genervt hat, bis endlich Low Cost erfunden war? Das glaube ich nicht. Oder vielleicht waren es doch eher die neuen Anbieter, die mit ihren disruptiven Konzepten die Branchen aufrüttelten, um letztlich auch nur Marktanteile zu gewinnen? Ganz aus Nächstenliebe tun die das sicher auch nicht. 

Nun sind die Low Cost Anbieter nun mal da und müssen aufpassen, dass sie sich nicht selbst ruinieren. Die Käufer nehmen die Angebote gern an und machen sich allein durch das vorhandene Angebot frei von jeglicher Verantwortung. Wenn der Flug für 33 EUR angeboten wird, dann muss man das ja schon fast in Anspruch nehmen. Da kann man ja dann nichts für. Man müsste eigentlich 3 mal im Jahr nach Palma fliegen, damit es sich lohnt. Da wäre man ja schön blöd, wenn man es nicht täte.

Aber so einfach ist es nicht und wir sollten auch nachdenken, wie die Preise solcher Anbieter eigentlich zu Stande kommen:

  • Konsequentes Weglassen bestimmter Details
  • Zunehmende Eigenleistung der Kunden
  • Deutlich weniger Personal
  • Fragliche Vergütung, dubiose Arbeitsverträge

Das Weglassen von Einzelheiten, die nicht unbedingt zum Kern der Leistung gehören, gefällt mir eigentlich ganz gut. Könnte fasst von mir sein. Beim Aspekt Eigenleistung muss man aber schon echt aufpassen, dass man nicht irgendwann den Service selbst erbringt und dann trotzdem dafür zahlt. Beim Thema Personal, Vergütung und Absicherung stehen die Gewerkschaften schon auf die Bühne. Aber wir Konsumenten sollten da auch unsere Rolle wahrnehmen. Wir haben es in der Hand, diesen Trend zu beschleunigen oder abzubremsen. Also nur zu!

Bis dahin werde ich beobachten, wie die Anbieter weiter ihren Service reduzieren, ihren Preis bis zur Selbstzerstörung drücken und das dann noch kreativ in Werbebotschaften verpacken.

Ein paar Ideen für das Flugwesen:

  • „No seat but meet“: Stehplätze mit Halteschlaufe, ganz wie in der S-Bahn
  • „Camp is champ“: Klapp-Stühle zum Ausleihen
  • „It’s your safety“: Schwimmwesten bitte selber mitbringen 
  • „Unchained pleasure“: keine Gurte mehr am Sitz
  • „Two4One“: Kollege sitzt auf dem Schoß 
  • „Fly smart“: keine Piloten mehr, man wird von einer App geflogen
  • „Joy ride“: Außenplatz wie bei der Indischen Eisenbahn
  • Habt ihr noch andere Ideen? Dann bitte einfach unten kommentieren!!!

Frühere Beiträge zum Thema Angebot, Nachfrage und Konsum: